La magia del Costumer journey: venta, reventa y recomendación

El costumer Journey o proceso de compra, es el camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta. Este se basa en una necesidad, la cual conlleva a una investigación previa, así como la consideración de alternativas en el mercado.

¿Para qué sirve el Customer Journey?

Como lo dice su nombre, el Customer Journey es un viaje, una ruta por la cual podrás guiar a tu público para que realicen acciones que conlleven a la compra y finalicen en la recomendación.

Analizar los puntos clave de este proceso, te permitirá conocer los canales ideales para comunicarte con tu público y usar contenido relevante para determinado canal, según la fase en la que se encuentre.

La información que tengamos del consumidor nos permitirá organizar estrategias que incrementen el volumen de ventas. Para tener éxito, es fundamental tener conciencia de que debemos conocer a nuestros clientes y el resultado de sus experiencias, de esta forma podremos identificar las áreas que debemos de mejorar o los puntos que requieren ser ajustados en nuestro mapa.

Factores en el proceso de venta

Hay que entender, sin afectarse, que es más fácil confiar en una persona, que en una empresa. Las personas están compuestas de cuerpo, alma, emociones, sentidos y sentimientos; por lo que identificarnos con las opiniones, recomendaciones o sugerencias de otras personas, será la meta final de todo el proceso.

“Es importante trabajar los contenidos, según el nivel de credibilidad e influencia de la empresa”.

También debemos tener en cuenta que el ciclo de compra y el ciclo de venta, aunque parezcan lo mismo, difieren en múltiples puntos, incluso ahora, gracias a la digitalización y fácil acceso a la información, el 70% del proceso de compra, se ha completado antes de que el consumidor se ponga en contacto con el área de ventas.

Para construir un buen costumer journey, es ideal definir el perfil de cliente, a través del Buyer Persona. En él se basará toda estrategia de inbound marketing, los canales, contenidos y acciones que giran en torno a ella”

 

Fases del customer journey

El Customer Journey, está compuesto por cinco fases. Las dos primeras fases son aquellas te llevan a la acción de compra, estas son clave para motivar, cautivar y convencer al usuario, por lo que se les conoce como Fases de Marketing”.

Las tres últimas fases, pertenecen son las Fases de Venta”, ya que incluye la acción principal de todo el proceso, la compra o adquisición del producto y, posteriormente, la ejecución de acciones para asegurar la satisfacción plena del cliente, motivar la recompra y por supuesto la recomendación a otros usuarios, es decir la post-venta.

 

Fases de Marketing:

 

1. AWARENESS | Consciencia

El consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad, un problema y que no sabe cómo solucionarlo o si debería hacerlo.

Es posible que el usuario no se percate incluso de que tiene un problema, por lo que, en esta fase, no se busca soluciones.

 

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2. DISCOVERING | Descubrimiento (proceso intermedio)

El consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre ella. En esta etapa investiga, define el problema, entienden las causas y toma conocimiento de casos similares en otros consumidores.

Esta es una oportunidad valiosa para el área de marketing, la cual puede generar contenidos educativos y de valor, que ayuden a cubrir esa necesidad o generen la urgencia de cubirla.

 

3. CONSIDERACIÓN |Learning

En esta etapa el consumidor aprende qué soluciones existen para su problema. Se tienen un bagaje de opciones, las enlista, las analiza y considera alguna de ellas.

El área de marketing debe influir mediante contenidos que cultiven potenciales clientes (Leads) estableciendo un criterio de compra e identificando necesidades técnicas y de negocio.

 

Fases de Ventas:

 

4. COMPRA | La decisión

Esta fase involucra al área comercial. El usuario ya tomó la decisión de comprar y lo lleva a cabo. El consumidor ya tiene una lista de opciones y soluciones para su problema, por lo que prueba diferentes proveedores y toma una decisión.

Es necesario recordar que los usuarios tienen un comportamiento omnicanal. Previo a la pandemia, los usuarios ya practicaban tanto el webrooming como el showrooming para realizar la compra, por lo que, en una coyuntura de distanciamiento como la actual, la exhibición a través de un espacio digital, tiene tanta relevancia como la visita a un espacio físico.  Es mejor integrar ambos espacios y facilitar el proceso de compra.

La estrategia digital ideal, sería demostrar a través de tu contenido, que eres el mejor proveedor. La experiencia demostrada y los resultados obtenidos con casos similares, serán relevantes para convencer al usuario, que vale la pena invertir en tu empresa.

 

5. ADQUISICIÓN | Retention

Es la primera fase dentro del servicio post-venta, donde el objetivo es mantener la satisfacción del cliente.

En esta fase, el cliente tiene nuestro producto o ha adquirido nuestros servicios, por lo que ahora es importante mantener la relación con el cliente a fin de fomentar la recompra y motivar la fidelización.

 

6. RECOMENDACIÓN |Advocacy

Esta es la fase que se va a convertir en nuestra meta, porque sólo se da si la experiencia de compra (costumer journey) fue totalmente satisfactoria.

La etapa de recomendación es fundamental porque generará credibilidad y ayudará a mejorar la imagen de marca de la empresa, impactando y facilitando la realización de las fases previas, con nuevos consumidores.

La publicidad de boca a boca, testimonios, y las valoraciones que reciba la empresa, sobre todo si se da en redes sociales (debido al gran alcance que pueden tener), son herramientas importantes en esta fase, así como en todo el proceso.

 

Matriz de contenido del Costumer Journey

Como podemos apreciar, el Customer Journey se basa en contenido estratégico, expuesto en momentos estratégicos. Debes ser consciente de que deberás fomentar la promoción orgánica pero también requerirás la promoción pagada.

Los contenidos más comunes, o incluso universales, son los vídeos, artículos, comparaciones, pruebas y demos gratuitas, sin embargo, hay mucho más contenido que aprovechar, como se puede apreciar en el siguiente cuadro, donde encontrarás ejemplos que puedes desarrollar según la fase de marketing en la que te encuentres o la credibilidad que tu empresa haya desarrollado.

 

Ya sabes, plantear el Costumer Journey, mejorará tus procesos digitales y físicos, incrementando el volumen de venta y fomentando una reputación positiva de tu empresa.

 

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